Clienti sempre connessi e online che vogliono poter avere la stessa esperienza di acquisto su ogni canale a cui possono accedere. “Quando si trovano a contatto con un nostro commesso vogliono meno formalità e più confidenza -afferma Luca Giornofelice, Prada Group Head of Crm and Retail Digital Transformation Projects-. In sostanza, vogliono essere trattati come persone e non come cluster. È per soddisfare questa esigenza che nel 2016 abbiamo deciso di intraprendere la nostra strada verso la trasformazione digitale”. Dopo aver creato un team dedicato, Prada ha introdotto il Wi-Fi nei negozi per portare la connettività a tutti i clienti. Sono sati poi portati nei punti di vendita i tablet e gli smartphone. “Una volta realizzata la connettività e reso disponibile l’hardware abbiamo pensato di sviluppare le applicazioni per gli assistenti alla vendita -aggiunge Giornofelice-. Oggi possiamo controllare in real time lo stock a magazzino e possiamo avere i dati dei clienti direttamente sul tablet. Abbiamo anche sviluppato applicazioni che permettono di ingaggiare il cliente, potendo dialogare in una modalità one-to-one usando ogni canale possibile: email, Sms, chat e via dicendo”. Il passo successo è riuscire a ingaggiare i clienti in modi ancora migliori, dotare di più “potenza” i dipendenti per fornire servizi migliori. Inoltre, c’è l’intenzione di ottimizzare le operation. Il tutto agendo in un modo più consapevole che parte dalle informazioni. Per questo è stato deciso di andare oltre il classico Customer Relationship Management e di investire in innovazione tecnologica a supporto del business. Dal bisogno di tradurre i big data in informazioni utili, verrà infatti avviato a breve un progetto che prevede di puntare sul cloud computing e sulla piattaforma Azure di Microsoft per beneficiare delle funzionalità di analisi e di business intelligence. Ciò permetterà di raccogliere in modo integrato i dati delle interazioni con i clienti provenienti dai diversi punti di vendita su scala globale e dai siti di e-commerce, nonché dai diversi social network, al fine di diversificare le strategie e sviluppare azioni di marketing mirate. La recente adozione di Microsoft Dynamics Crm ha già dato il via a questo percorso di trasformazione digitale finalizzato alla valorizzazione delle informazioni. Dati destrutturati potranno essere così tradotti in informazioni strutturate in grado di guidare una strategia di business più consapevole e di offrire insight utili su diversi fronti. Il progetto di analisi dei big data con l’applicazione di modelli predittivi farà leva su estensive analisi qualitative e quantitative, per offrire una visione completa dell’ecosistema dei marchi del Gruppo e per evidenziare possibili asset strategici su cui puntare. 
Grazie al cloud computing e alla Piattaforma Dati di Microsoft – dichiara Chiara Tosato, Prada general manager e digital ecommerce director –, potremo valorizzare il nostro patrimonio informativo, rendere più efficiente la produzione e rispondere, in modo sempre più puntuale, alle esigenze dei clienti. Tradurre dati destrutturati provenienti da fonti eterogenee in insight strategici e facilmente accessibili, ci consentirà di pianificare meglio i flussi, interpretare le esigenze dei consumatori con modelli sempre più corrispondenti alle loro aspettative e definire strategie di marketing efficaci, arrivando a personalizzare la shopping experience” are sentire i clienti ancor più “coccolati” attraverso servizi personalizzati. Questo l’obiettivo che vuole raggiungere il Gruppo Prada. “Prada è principalmente conosciuta per la sua attività nel mondo del fashion -afferma Luca Giornofelice, Prada Group Head of Crm and Retail Digital Transformation Projects -. In realtà, la società è presente in diversi altri settori, dal cinema all’arte, dalla cultura all’architettura fino allo sport (con l’America’s Cup). Per questo nel manifesto che la rappresenta si trovano termini come trasformazione e innovazione. Ma il Gruppo Prada si caratterizza anche per la capacità di anticipare lo spirito del tempo e le richieste del mercato, trasformandole in oggetti reali. Molti di questi oggetti possono essere visti presso la Fondazione Prada, a Milano o a Venezia”. Anche alcuni dei nostri negozi sono delle innovazioni se paragonati al tradizionale punto di vendita: lo dimostrano gli shop di Los Angeles, New York o Tokio, che sono nati con l’idea di proporre qualcosa che vada oltre il semplice atto di acquisto. A New York, per esempio, abbiamo un palco per concerti, per presentazioni o per dibattiti.
di Patrizia Godi
