L’obiettivo di Microsoft è consentire ai retailer di gestire tutta la customer journey del consumatore e per tale obiettivo l’azienda di Redmont ha presentato insieme a Capgemini una piattaforma integrata basata sulle soluzioni Dynamics 365 Customer Engagement e Adobe Campaign. Nella fase di sviluppo attuale, la piattaforma è progettata per il mondo fashion e retail come l’elettronica di consumo, ma negli sviluppi futuri coprirà una molteplicità di ambiti commerciali. Secondo un recente studio condotto da Capgemini, la gestione completa della relazione con il cliente in tutte le fasi, può determinare a parità di offering un incremento del fatturato del 5%. Microsoft ha scelto Adobe come partner per la gestione del digital marketing con la soluzione Campaign Marketing. Si tratta di un software che consente ai retailer di sperimentare concretamente il marketing relazionale. Alla base di tutto vi è la considerazione che nel momento in cui un consumatore entra in un negozio, in realtà sta vivendo una fase di un percorso dove in precedenza ha magari consultato un sito web, ha visto un prodotto, magari lo ha ordinato e vuole ritirarlo in negozio. Per parlarne successivamente nel social network. Nel concreto, la soluzione Microsoft rende possibile definire la campagna di marketing e il relativo target, basando l’azione sulle informazioni riguardanti i clienti profilati a diversi livelli; il workflow definibile prevede l’utilizzo di strumenti e canali adeguati con i quali attivare azioni di engagement. Essendo una soluzione end-to-end, è possibile coordinare il flusso di informazione tra cliente e retail advisor, con piena gestione delle modalità d’acquisto, sia online o in negozio. Al termine del percorso esperienziale e di acquisto è previsto il controllo e monitoraggio di tutta la fase logistica di consegna prodotto, che può essere spedito a casa, oppure ritirato presso il punto di vendita. La soluzione di Microsoft prevede anche le funzionalità per l’analisi del sentiment post vendita, attraverso il monitoraggio online e il feedback dei clienti. In particolare dall’ascolto del social network possono emergere degli insight importanti per migliorare diverse fasi del processo di acquisto. Gdoweek ha incontrato Massimiliano Ortalli, direttore divisione team vendita specializzata di Microsoft Italia: “Microsoft, nella sua sede di Milano, ha voluto creare un ambiente che possa consentire alle aziende del retail di ragionare su come le tecnologie possano migliorare l’ingaggio con i propri clienti, in uno scenario reale. Quindi abbiamo capitalizzato le diverse esperienze che abbiamo accumulato, soprattutto, ma non solo, con Capgemini in una sala dimostrativa”. Un’installazione che prevede dispositivi e soluzioni per il punto di vendita e non solo: “Questo ambiente ricorda un negozio, allestito per sperimentare in modo esperienziale le tecnologie che progressivamente si renderanno disponibili”. La vision di Microsoft è netta: “Puntiamo a descrivere e implementare uno scenario end-to-end integrato di relazione con il cliente. Questo è ciò che proponiamo in un’ottica in cui la relazione multicanale si svolge senza soluzione di continuità. Nella sala che abbiamo approntato riusciamo a dimostrare quale sia l’impatto di una campagna verso il consumatore e come questa possa dare origine a un’interazione dove possano intervenire diverse relazioni, non solo con un addetto alla vendita ma anche con un bot. Non solo: da tutto ciò discendono le possibilità di cross-selling e up-selling e analizziamo anche la logistica che sta dietro tutti i processi. L’ambiente creato rappresenta il ‘mondo’ delle relazioni tra retailer e consumatore che, al termine, in ottica end-to-end integrata, converge nel social network”, conclude Ortalli.